中国邮政储蓄银行小额贷款业务操作规程宣传与营销第四章咨询受理

中国邮政储蓄银行小额信贷业务操作规程第一章附则第二章基本操作步骤第三章宣传与营销第四章咨询受理第五章授信调查第六章贷款审查与审批第七章贷款发放与回收第八章贷款管理第九章附则为完善邮政储蓄银行小额借款业务操作，防范信贷风险，提高借贷质量和服务水准，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国物权法》、《贷款通则》、《银行加强小企业信贷业务指导意见》、《商业银行小企业贷款工作尽职指引（施行）》、《个人贷款管理暂行办法》、《中国邮政储蓄银行小额信贷业务管理办法》等有关法律法规和规章制度，制定本操作规程。本操作规程包括小额信贷宣传营销、咨询受理、授信调查、贷款审查审批、贷款发放与回收、贷后管理等环节的要求与程序。本操作规程适用于申请小额信贷业务的国内邮政储蓄银行各级分支机构。基本操作步骤小额贷款业务流程可界定为贷前处理、贷中处理、贷后处理三大部分。贷前处理包含：宣传与营销、贷前咨询受理、授信调查；贷中处置包括：贷款审查审批、合同签订、贷款发放；贷后处置包括：贷后检测、贷款预警监测、贷款回收、逾期催收、资产保全、贷款核销等。具体步骤如右图图示：传与营销宣传要求。各分支行应结合当地行业需求和自身业务处理能力等实际状况，制定业务宣传方案，有方法、有计划、有对于性地推行宣传，掌握好宣传范围与幅度，使业务量与处理能力相适应。

传的内容。信用文化建设宣传。在宣传过程中应全力鼓吹“好借好还，再借不难”、“守信光荣，失信可耻”等信用理念，宣传征信知识，营造信用氛围，建造良好的信用环境；阳光信贷政策的宣传，客户除支付费用外，不需支付任何其它开销，不需请客送礼；小额信贷产品介绍，包括申请小额借款应具备的条件，贷款数额、期限、利率、还款方式，办理小额信贷的流程；联保成员责任或确保人责任。传注意事项。宣传单上应注明如下内容：信贷业务职员无权与用户私下达成借款相关协定，请您按照邮储规定程序申请贷款手续。宣传单上应公布小额信贷营业机构地址及业务咨询电话，还须公布总行客服电话和一级银行的贷款业务举报电话、举报信箱的通信地在宣传内容上，必须与其他贷款相区分，突出小额贷款自身的特征；宣传过程中做好利润控制，提高宣传效益。咨询受理用户可以借助业务咨询电话、我行网站或小额信贷营业机构、小额借款营销机构了解小额信贷的申领条件、办理流程、贷款限额、期限、利率等方面的要求。电话咨询流程。1．客户拨打咨询电话，受理岗接受用户的咨询；2．受理岗向用户介绍贷款产品，了解顾客的基本状况和贷款需求，判断用户是否满足贷款的基本条件；3．针对有办理贷款意向的用户，应将获取的用户信息登记在小额信贷业务受理台帐4．针对满足条件的用户，应告知顾客携带有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前往最近的小额信贷营业机构或小额借款营销机构办理借贷；针对不依照条件的客户，应委婉地答应客户的借钱申请，感谢其对我行的支持，并请用户关注我行的其它产品。

小额信贷营业机构或营销机构咨询流程。1．客户进入小额信贷营业机构或营销机构咨询业务，受理岗（或其它兼职受理人员）接受咨询；2．受理岗向用户介绍贷款产品，了解顾客的基本状况和贷款需求，判断用户是否满足贷款的基本条件；3．针对有办理借贷意向或联保意愿的用户，应将获取的用户信息登记在小额信贷业务受4．针对满足基本条件的用户，应告知顾客携带有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前来办理贷款，若用户已打算就绪，可直接进入受理流程；针对不依照条件的客户，应委婉地答应客户的借钱申请，感谢其对我行的支持，并请用户关注我行的其它产品。申请受理流程。1．受理岗（或其它兼职受理人员）接受申领，核对客户递交的办理材料，如看到不依照申请条件，应及时中止受理；2．受理岗应指导用户填写贷款申请表，尽可能规定用户本人填写贷款申请信息；如用户确有不便，可由受理岗代填，但签字和日期处需要由用户和相关员工本人填写。申请表中的借贷申请资料和贷款人基本经营信息，应由受理岗记录，客户确定；保证人和办理联保贷款的欠款人，受理岗应向其确立说明保证责任。应尽量要求用户到我行小额信贷营业机构或营销机构递交贷款申请。1．针对远离我行小额贷款营业机构或营销机构的顾客，仅在能提供贷款申请的需要材料、且有我行两名信贷人员在场的状况下，方可在我行机构场所外接受其贷款申请。

两名在场信贷人员应在借贷申请表上盖章确认，并指导用户填写贷款申请表。2．针对正常结清（自然结清、提前结清）、诚实守信的优质用户继续办理贷款的，可在电话受理后，由信贷员向小额借款营业机构小额信贷业务经理汇报该用户情况，经小额信贷营业机构小额借款业务经理同意后，可上门接受借款申请，并由两名信贷人员在借贷申请表上盖章确认，指导用户填写贷款申请表。贷款申请受理阶段用户应提供的材料。次办理借贷的用户贷款人有效身份证件的原件和打印件（不便提供复印件的，可由营业机构复印，下同）。目前接受的有效身份证件仅指身份证（当前在有效期内）；使用临时身份证的，必须同时提供户口簿。借款人未婚的，还应提供婚姻证明材料（离婚证或父母户口在一起的户籍簿）原件与打印件、配偶的身份证原件与打印件；办理商户贷款的，应提供经年检合格的营业执照原件和打印件（工商部门要求不应该申请工商营业执照的可不提供），从事特许经营的，还应提供相关行政经理部门的经营许可证原件与打印件；办理商户贷款的，应提供经营场所产权证明或出租合同（协议书），如果均不能提供，应借助第三方核实经营场所产权和出租关系；农村地区没有产权证明的可不提供；贷款人为非当地常住户籍的，应提供在当地经营或居住满一年的证明材料，如满一年的经营相关协议、房屋出租合同、各类缴费单据等；办理保证担保的，应提供保证人民众身份证（或官员证）原件和打印件、保证人证明材料（若确保人为有固定职业的自然人，应提供载明保证人姓名**作单位、月均收入、单位联系人及并加盖单位盖章的工作单位证明；若确保人单位要求不得开立单位证明，可使用工作证原件和打印件及加盖单位盖章的工资条等证明替代；若确保人为商户的，提供其营业执照即可）；有限责任公司个人股东办理借贷的，应提供机构代码证、税务登记证、完税证明等纳税证明材料，有限责任公司章程、证明股东股权结构的材料（如出资协议）、贷款卡（如有则需提供）、上年度和今天三个月的会计报表、有限责任公司主要结算账户最近6个月的交易明细。

有限责任公司的民企征信报告由我行查询。项材料若用户在申请时没能提供完整，由管户信贷员负责在借贷审查前搜集完整。如递交人提交的材料不完整或不合乎材料规定规范，应要求办理人弥补材料或再次提供有关材料；即使提交的业务办理不满足业务细则，应拒绝用户的申请。（二）重新办理借贷的用户针对还款记录良好，符合贷款准入资格的老用户，可由管户贷款员查档核实、小额信贷营业机构小额借款业务经理复核确认后，有条件地简化需用户提供的办理资料。具体提供资料的规定如下：1.营业执照或涉足特许经营所需的特许经营许可证，本次办理贷款截止日期在原证件有效期内的，沿用原证件，无需再次提供；但重要经营事项（如经营地址、经营项目）出现差异的，应再次提供；2．经营场所未出现变化，且本次办理贷款截止日期在原产权或原租用协议有效期内的，可延续原经营场所产权证明或出租合同（协议书），无需再次提供；经营场所出现变化的，应再次提供相关材料；3．保证人的工作状况未出现差异且确保人依然愿意为客户提供贷款的，可延续原收入证明，无需再次提供；如更改保证人，应提供新的确保人收入证明；4.有限责任公司个人股东办理借贷的，其营业执照或特许经营许可、组织机构代码证、税务登记证、完税证明等资料，处于有效期的，可采用原材料，无需再次提供；若公司章程、股权结构出现差异的，应再次提供相关材料；另外，须提供上年度和今天三个月的会计报表，以及公司主要结算账户最近6个月的交易明细。

若上述资料在用户申请时没能提供完整，由管户信贷员负责在借贷审查前搜集完整。对于符合简化条件，无需客户提供的材料，须由管户贷款员查档复印后，归入本次借款档案。客户在借贷申请立案阶段应填写的表格。1.《中国邮政储蓄银行“好借好还”小额借款受理申请表》；2.《中国邮政储蓄银行“好借好还”小额联保借款数额申请表》。客户资格初步核查。（一）立案岗收到提交的办理表和相关申请材料后，应对申请人和保证人的主体资格及办理人递交资料的完整性与完善性进行初审。审核申请表是否填写完整，申请总额、期限等关键信息能否正确、是否有涂改，申请人和相关人员能否在相应位置签字等。申请人子女不在本地、无法在申请表中签字的，可由我行将分期受理申请表传真给递交人亲属，待其签字后传真给我行，作为其批准办理借贷的单据；初审身份证原件是否依照条例、是否真实，按《小额信贷业务联网审查公民身份信息暂行条例》对身份信息进行联网审查；初审营业执照是否为工商行政管理处室颁发，是否经年检并在有效期内，经营业务范围与用户实际经营范围是否相符邮政储蓄贷款业务，客户是否拥有营业执照的使用权；用户经营期限是否符合我行规定；审核贷款用途是否依照我行业务的相关条例；办理联保业务的，须审核联保小组成员构成是否依照业务细则；办理保证业务的，须审核确保人能否符合业务细则邮政储蓄贷款业务，审核确保人单位证明和（或）营业执照是否依照业务细则等；审核联保成员或确保人对贷款的连带